Derrière le succès fulgurant de CAUDALIE…
Un système de communication full IP AASTRA MATRA pérenne et performant mis en place par IMAKYS COMMUNICATIONS
Fondé sur le concept de principes actifs issus de la vigne, CAUDALIE est devenue en 12 ans une référence dans le domaine de la cosmétique avec un chiffre d’affaires en 2006 de 44 millions d’euros pour 250 salariés.
La société CAUDALIE possède deux activités : la cosmétique (90% du chiffre d'affaires) et la vinothérapie.
- La société produit et commercialise des cosmétiques à base des polyphénols contenus dans les pépins de raisins. La gamme CAUDALIE, forte de 400 références, est distribuée en France exclusivement dans les pharmacies et parapharmacies. Commercialisés aujourd’hui dans 28 pays, ces produits gagnent également progressivement du terrain à l'export. CAUDALIE poursuit sa croissance (35% en 2006) via ses 7 filiales (USA, Italie, Allemagne, Belgique, Royaume-Uni, Espagne, Suisse).
- En septembre 1999, CAUDALIE a également mis en place à Bordeaux un concept de spa de vinothérapie, qui a été dupliqué à plusieurs endroits du globe en général dans le cadre de grands vignobles (France, Espagne, Italie, Californie, Taiwan et Turquie). En janvier 2001, l’entreprise ouvre son premier Day Spa au cœur de Paris, dans un des plus prestigieux palaces parisiens : l’hôtel Meurice.
AASTRA MATRA et IMAKYS équipent un premier centre logistique
Peu à peu, la société se structure et décide d’internaliser certaines activités comme la finance, l’export et la logistique au sens large. Le centre logistique ne pouvait être intégré au siège (déjà complet), d’où la nécessité de louer un nouveau bâtiment en 2003 pour installer cette activité.
Le Directeur de la Logistique, Hervé Sachot, prend alors en charge l’activité Télécommunications et Informatique, avec l’objectif de rationaliser les process et de gérer la croissance de CAUDALIE.
Le choix de la solution de communication du centre de logistique se fait donc en prenant en compte la forte croissance de l’entreprise. Il s’agit d’installer un système qui soit ouvert, mobile, et qui permette des évolutions, tout en restant dans une gamme de prix raisonnable.
IMAKYS COMMUNICATIONS propose donc une solution full IP AASTRA MATRA, composée d’un NeXspan S équipé de 3 postes IP, de DECT, ainsi que de softphones i2052.
Mais avec le développement rapide de CAUDALIE, le système de communication a très vite fait l’objet d’évolutions.
Le centre de contacts gère l’ensemble des prises de commandes sur l’Europe
Le premier centre de logistique ne gérait que les commandes émanant de la France et de l’Allemagne. Par contre il fallait compter un délai de 15 jours pour livrer les produits CAUDALIE à Londres ou à Milan. D’où le projet de création d’un nouveau centre logistique afin de centraliser toutes les opérations d’administration des ventes, de recouvrement des factures et de services clients pour l’Europe.
En septembre 2006, le nouveau centre logistique de CAUDALIE ouvre à Orléans. Pour disposer d’un outil performant, IMAKYS COMMUNICATIONS préconise alors la mise en place d’un centre de contact full IP AASTRA MATRA composé de 10 agents dédiés à l’administration des ventes. Le centre d’appels est équipé de softphones en mode VoIP.
Selon Hervé Sachot, « L’ACP Contact Center répond à nos besoins car il dispose d’une capacité d’évolution importante. En effet, nous espérons doubler notre activité en moins de trois ans ».
Le Service Consommateurs, basé à Paris et composé de 5 agents, est ensuite transféré à Orléans et se greffe sur l’ACP Contact Center. Aujourd’hui le centre de contact accueille donc 15 agents et permet à CAUDALIE de gérer l’ensemble des appels entrants sur l’Europe et de faire du routage par compétence (ex : en fonction de la langue).
Par ailleurs, la solution NeXspan initialement déployée sur le premier centre logistique a été réintégrée au nouveau centre, selon le souhait d’Hervé Sachot, de manière à pérenniser l’investissement de CAUDALIE.
La solution AASTRA MATRA accompagne la croissance de CAUDALIE
L’investissement réalisé auprès d’IMAKYS pour la solution AASTRA MATRA du premier centre logistique a permis de réaliser le socle de la solution du pôle logistique d’Orléans.
« Aujourd’hui, on peut dire que la croissance de CAUDALIE est le fruit de choix pérennes, comme la solution évolutive AASTRA MATRA proposée par IMAKYS », souligne Hervé Sachot, Directeur Logistique de CAUDALIE.
Pour ce dernier, ce système « full IP » présente également des avantages indéniables au niveau de l’ajout de postes. Puisque la solution est basée sur du logiciel, il n’y a pas d’autres coûts que ceux des licences, dont l’installation se fait en une demi journée.
Le retour des agents est très positif : le softphone est convivial et leur laisse beaucoup d’autonomie, et l’application TWP a contribué à renforcer la productivité du centre d’appels, grâce à son ergonomie et à sa facilité d’utilisation.
Enfin, l’organisation de la distribution Europe passant par le même ACP Contact Center a permis de diminuer considérablement le temps de livraison des produits, équivalent aujourd’hui à 2 jours dans toute l’Europe. Actuellement, 560 commandes sont traitées par jour.
Pour Hervé Sachot, « IMAKYS a compris que CAUDALIE était une société en phase de démarrage, et qu’il fallait être raisonnable au départ. Un climat de confiance s’est vite installé entre CAUDALIE et IMAKYS, qui a joué un rôle de conseil essentiel ».
Projets d’extension du centre de contacts et de télétravail
La croissance de l’entreprise se poursuit sur un rythme soutenu avec la conquête de nouveaux clients sur ses marchés actuels, la création de nouvelles filiales à l’étranger et l’ouverture de nouveaux Spas.
Hervé Sachot souhaite ainsi élargir le centre de contacts de CAUDALIE avec la création de nouvelles fonctions du centre d’appels.
Enfin, CAUDALIE est également en phase d’étude pour des solutions de télétravail pour les agents du centre de contacts. Durant les jours fériés en France mais travaillés à l’étranger, ceux-ci pourraient alors continuer de dialoguer avec le reste de l’Europe, tout en restant chez eux.
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