Une entreprise présente plusieurs profils d’utilisateurs :
- Les utilisateurs « classiques » ne souhaitent pas passer trop de temps au téléphone. Ils ont besoin d'outils de CTI (Couplage Téléphonie Informatique) pour faciliter l’utilisation de leur téléphone et d’un simple répondeur avec message d’accueil personnalisé.
- Les commerciaux, les personnes qui se déplacent souvent et les télé-travailleurs ont besoin de messagerie unifiée et d’outils pour gérer leur disponibilité tels que le journal d’appels, la gestion de présence et des renvois d’appels.
- Les utilisateurs intensifs chargés de l’accueil dans la société nécessitent des informations détaillées sur les personnes qui appellent et celles qui sont appelées.
- Le personnel des centres de contact a besoin de la qualification d’appels et de scripts pour gérer efficacement les appels.
- Les ponts de conférence facilitent le travail d’équipe ainsi que les contacts avec les clients et les partenaires externes.
- La gestion des flux multimédia (fax ou mail) et les services automatisés tels que le Serveur Vocal Interactif (SVI) permettent d’améliorer et de contrôler la qualité et la disponibilité des services d’accueil clients.
- Les annuaires multiples peuvent s’avérer nécessaires pour la plupart de ces services.
Plusieurs offres répondent à ces besoins, mais les Applications Unifiées sont conçues pour présenter plus d’atouts :
- La plupart des applications peuvent être installées sur le même serveur, réduisant le coût matériel
- L’évolution est simplifiée car les services peuvent être ajoutés sans extension matérielle
- Ces applications présentent une administration, des compatibilités et des pré-requis communs, simplifiant ainsi l’installation et l’intégration
- Une ergonomie et des interfaces homogènes aident également les utilisateurs à s’approprier le nouveau service
- L’intégration d’annuaires hétérogènes via un serveur unique capable de se connecter à d’autres serveurs permet de gagner du temps pour l’élaboration d’un méta-annuaire
- L’utilisation de technologies Web simplifie également l’intégration sur le réseau local des clients et avec les applications de la société via des logiciels basés sur des standard ouverts
- L’utilisateur a uniquement besoin d’un navigateur Web pour utiliser les services auxquels il a droit. L’évolution de profil se gère au niveau des droits administratifs
En résumé, les applications unifiées ne présentent pas seulement une palette de services en fonction du profil de l’utilisateur. Les logiciels basés sur des standard ouverts permettent une intégration simple des services ainsi qu’une évolution aisée et rentable dans la mesure où l’investissement matériel et logiciel initial est préservé.
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