Les technologies de Centre de Contact sont conçues pour répondre aux besoins et aux attentes des clients lorsqu’ils cherchent à joindre une société. Le service d’accueil est le premier contact avec la société et sa qualité contribue à fidéliser la clientèle.
L’achat est considéré comme l’une des principales raisons motivant l’appel. Mais un client peut également contacter une entreprise pour obtenir des informations (sur les produits, les heures d’ouverture, son compte), pour faire une réclamation, obtenir de l’aide ou une assistance technique (centre d’assistance, service d’assistance téléphonique).
Selon la situation et l’activité de l’entreprise, les besoins du client peuvent être différents :
- Obtenir une réponse rapide, faute de quoi il peut raccrocher
- Etre identifié et suivi par une seule et même personne
- Obtenir un contact même en dehors des heures de travail
Lors de l’installation d’un Centre de Contact, la société désire satisfaire ses clients tout en minimisant les coûts et en augmentant les ventes : reconnaître les VIP pour leur répondre en priorité, identifier le client qui appelle pour ouvrir son dossier dans la base de données, accroître l’efficacité des appels.
Pour vérifier les performances du système, la société souhaite également disposer d’outils visant à évaluer le fonctionnement de l’application et déterminer si son dimensionnement est approprié, selon des informations telles que le nombre d’appels (répondus et perdus), le temps d’attente et l’activité de l’agent.
Aastra fournit des technologies pour répondre à tous ces besoins, depuis le simple routage d’appels, avec une évolution possible vers des Centres de Contact multimédia et l’intégration avec des outils de gestion de la relation client.
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